全國卡友上千萬 客服僅2163人

蘋果日報 2011年 08月29日

銀行客服品質低落和人力縮減有關。勞委會統計，金融海嘯後，銀行電話客服人員數量3年內縮減1成，去年銀行業聘用的電話客服人員總數為2163人，比2008年調查2430人大幅減少，但全國卡友有上千萬人之多。職場專家認為，恐怕是因機器取代人工，讓客服品質衰退。




不願投注成本
金管會官員說，銀行信用卡部門屬小額信貸性質，使用的商業模式通常是自動化設備為主、人力為輔。1111人力銀行發言人張旭嵐認為，當業者大量使用自動化設備取代人力時，會造成服務品質下降，「畢竟銀行客戶狀況多，難以用語音系統取代」。


有銀行工會幹部直言，信用卡客服中心對銀行來說是「不會賺錢、沒有生產力的單位」，自然不願投注人力和成本，想辦法用機器取代人工，或採低薪外包和派遣，都會影響服務品質。


根據《蘋果》實測、可在語音第三層即和專人通話的花旗銀行表示，一向秉持「客戶至上」，不斷縮短客服語音捷徑，但無從比較客服人員是否比同業多。在語音系統第一層即有轉接客服人員選項、但卻需輸入身分證字號等資料，實際要到第五層才有專人接聽的聯邦銀行表示，曾調查發現客戶不喜歡面對機器，所以盡量讓客戶能接觸客服人員，建立信賴感，該銀行在台北跟高雄各設客服中心，但不便透露人員數量。