台灣的保險市場（六）：年度模範壽險公司&最值得推薦的壽險公司

台灣的保險主管機關是金管會的保險局，而其實金管會每年都有對壽險公司進行審核，選出該年度的「模範壽險公司」（Model Company），一年只有一家。而金管會提供給這家年度模範公司的獎勵，就是該年度由該公司所推出的保險商品，可不經過審核，只要報備就可上市。

因為是2006年金管會修正了作業準則，所以到目前為止只有三個年度的模範壽險公司，2007年事國泰人壽，2008年和009年都是保德信人壽，而要取得這個資格其實並不是那麼容易的。可以看看下面保德信人壽官方網站的圖表：

其實有一些審核似乎是無法量化的，例如最後一項「推動社會公益績效卓越」，而且也與是否是一家好的人壽公司沒有太大的關係，但是其他RBC、不為反規定、保單繼續率、申訴率與業務專業程度等各項，其實都只是保險公司應該達到的基本要求而已，因此如果沒有達到送件審核標準的保險公司，其實可能就要評估一下這樣的保險公司是否真的穩健了。可惜的是，達到基本要求的保險公司竟然可能不到三家，請參考以下新聞：

八指標 篩選壽險模範生

新年伊始，是民眾體檢保單的好時機，後續辦理投保或加保可得找對壽險公司。

保險局為打造模範壽險公司，已於去年列出八大指標，將於今年6月列入保單審查的參考標準。保德信人壽執行副總經理董季華表示，八大指標可視為民眾投保前評鑑壽險公司良窳的參考指標，但現階段達到標準的保險公司恐怕不超過三家。

金管會去年9月公布模範公司的八大指標，與壽險業相關的有七項，首先是近一年RBC（風險資本額）達250%以上；其次是近一年來未違反保險法及其授權訂定命令而被主管機關處分者；第三是壽險業25個月基本保額繼續率達80%以上；第四是近一年主管機關及指定機關受理申訴率、理賠申訴率及處理天數綜合評合評分值為產壽險業界由低到高排名前30%者。

第五是近一年所有送審保單實際簽署人員，僱用全職之專業簽署人員占簽署人員的75%以上；第六為近一年信評等級在A+以上，最後則是壽險公司配合政策提高國人保障，績效卓著者。

董季華表示，金管會訂定的八大指標可做為評鑑產壽險公司是否正派經營、財務穩健與否、人員素質、理賠合理與否的參考。要達到各項指標相當不容易，因目前尚無統一公布各項指標的管道，所以無法得知各公司在各指標的表現。

他強調，保德信人壽在各方面都符合標準，包括94年度25個月基本保額繼續率達88%、取得中華信評對財務實力與發行人信用的「t-wAA+」的信評。

金管會雖訂出壽險模範生標準，但部份指標一般消費者並不容易取得，包括保單簽署人員資格、RBC等；再者，隨著近幾年壽險公司大力銷售躉繳型保單、投資型保單等影響，目前的繼續率指標已逐漸失真，申訴理賠率也可能受團險件、申訴管道等因素影響是出現扭曲，業者認為，主管機關可進一步思考調整的空間。

對於想參與金管會壽險模範生標準的消費者，董季華建議，可以透過各保險公司的公開資訊揭露或壽險公會等管道多方面搜集資訊，但可能還有收集不盡完備之處，最懶也最簡便的方法是請壽險顧問提供。

【經濟日報/記者蔡靜紋報導/20070111】

這項金管會的審核會請保險公司在每年的六月送件，審查後七月選出該年度最好的一家公司，八月起到隔年七月底，這家模範壽險公司享有商品免審核的優待。不過每年送件的保險公司都很少，甚至第一年獲得這個殊榮的國泰人壽，第二年就因為投資不動產違反保險法而被處分，失去資格，所以2008年只有保德信人壽一家公司送件。

而也因為市場上九成以上的公司根本和這個資格無緣，加上金管會不知道為什麼也不太強調這個保險界的年度大獎（如同金馬獎一般，而且是有條件送件就算入圍，入圍就值得肯定），所以其實會變成只看這個資格去挑保險公司，就等於只有一兩家可以選的窘態。這真的不知道應該說保險公司太爛還是規則太嚴格，而個人想法是比較認為大多數保險公司都太爛，才會導致這個情況。

同樣的，其實這七個審核標準我也認為只是最低要求，就好像計程車司機持有駕照一般，是應該的，但是不代表有駕照的司機就可以把車開得很好很安全，所以看完這些審核指標，還是要回歸到這些公司是否有提供符合需求的好商品、好服務以及夠專業的業務。

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而看完官方的審核，來看看民間版本的票選，現代保險雜誌從1989年創刊後，每年會舉辦票選，然後找出最值得推薦的保險公司，而由於是票選，所以並不是從客觀的數據去評判，而是由投票者的主觀意識去認定，其實看一下以下的報導即可得知：

2008最值得推薦的壽險公司排行榜

文 ⊙編輯部（現代保險雜誌，原文連結）

對販賣信用與承諾的壽險業而言，品牌與口碑的重要性，相較於其他銷售有形商品的企業，絕對是有過之、無不及。一家壽險公司的品牌與累積的口碑，更是未來發展的先行指標。但如何建立品牌與口碑呢？

就壽險業而言，從公司知名度、商品內容、業務員素質到售後理賠服務等，都與品牌與口碑息息相關。譬如每天到處招攬保險、拜訪客戶的業務員，就是壽險公司派遣到各地的「品牌代表」，他們服務客戶時的一言一行，都在累積、刻畫「品牌」在消費者腦海中的樣貌。

保險公司每一個與客戶接觸的時點，都是建立口碑的機會。

哪些口碑最重要？

服務好、賠得快、誠實經營

口碑好，被推薦的機會自然也會比較高，也才得以有效擴大客源。

在一般民眾的心裡，一家值得推薦給親朋好友的壽險公司，又應該具備甚麼條件呢？

依照第15回全國壽險公司評鑑調查，「售後服務好」、「理賠迅速」與「誠實經營」，分別蟬聯前三名，都獲得6成8以上的勾選率，顯然「服務好、賠得快與誠實經營」，已成為壽險公司贏得口碑的3大要件。

排名第4的是「業務員素質高」。去年排名第5的「財力雄厚」，今年勾選率雖然也呈現上升，但因增幅不敵「產品內容不錯」，因此退居第6（詳圖1）。顯示隨著投資型商品、萬能保險與各種年金商品的問世與熱賣，各家公司產品內容的差異性，似乎已逐漸受到受訪民眾的重視。

(圖1) 壽險公司值得被推薦的理由

南山成為4冠王 國泰榮獲第二名寶座

那麼，受訪民眾認為哪些壽險公司最值得推薦呢？

依照本次調查，在「知名度最高」、「業務員最優」、「理賠服務最優」這3項目都登上冠軍寶座的南山，在「最值得推薦」這個項目，也一舉奪冠，寫下4項調查同獲第一的歷史新頁。

南山去年在「知名度最高」這個評鑑項目的勾選率，落後國泰2.33個百分點，但今年則以0.87個百分點險勝，終於贏得4冠王的寶座。

今年在前三項都獲得第2名的國泰，也在「最值得推薦」這個評鑑項目獲得第2名的肯定。

至於第3至第10名的公司，依序為ING安泰、新光、三商美邦、英國保誠、富邦、台壽、台灣郵政與國華(詳圖2)。

(圖2) 2008 最值得推薦的壽險公司排行榜

值得注意的是，去年排名第9的中國，今年卻大幅衰退到第16名，去年排名第11的富邦，今年則躍升到第7名。

此外，今年前10名的公司中，只有三商美邦、英國保誠與富邦的勾選率較去年成長。其中，又以英國保誠成長的幅度最大，達4.04％。

「最值得推薦」這個項目，可以說是民眾對壽險公司整體印象的彙總，因此必須是在知名度、業務員及理賠服務三方面，都能獲得好成績的公司，才能獲得肯定。這從今年知名度高、業務員優、理賠服務佳及最值得推薦四大評鑑的前10名公司都相同，便可充分得到印證。

多元行銷策略 挑戰壽險公司口碑

不過，雖然以業務員為唯一通路的台灣郵政與保德信，今年在「最值得推薦」這個項目，分別獲得第9名與第14名的不錯評價，但同樣也以自家業務員為主要或唯一通路的宏利、幸福與環球瑞泰等，都落在22名之後，顯示業務員未必是獲得口碑的保證。

相較之下，在多元行銷方面較具代表性的全球、遠雄及國際紐約等，今年在「最值得推薦」的排名，至少都落在中段班。前年年底裁撤業務員通路，改採直效行銷與銀行保險通路的大都會，今年雖仍維持在中段班，但從去年的第12名下滑到第15名。

至於大多數業務來自電話行銷、DM行銷或經代等通路的美國、國寶、宏泰、台銀、安聯、興農、法國巴黎與中泰等，今年在這項評鑑的排名，則大多落在後段班。而目前以直效行銷通路為主的安達，這次只獲得0.09％的勾選率，顯示若要在受訪者心目中建立口碑，僅仰賴直效行銷通路，確實不大容易。

壽險公司的口碑，是在不斷提供保戶售後或理賠服務中慢慢建立，業務量大的公司，因為比較有機會提供各種服務，因而比較容易建立口碑，因此在2008最受民眾推薦的前10家公司中，多是業務量前幾大的公司，其中安聯與法國巴黎卻例外，安聯與法國巴黎在2007年前11個月雖已擠入業務前10大，但口碑卻在後段班，這應與這2家公司9成業務來自銀行通路，因而不容易在保戶心中建立形象有關，光有業務卻欠缺口碑的隱憂值得重視。

（僅部份引用，全文請點選原文連結）

那麼我們再比較一下被推薦的排名與該公司契約總件數的排名：

保險公司名稱	2008年最值得推薦排名	2008年契約總件數排名
南山人壽	1	2
國泰人壽	2	1
ING安泰人壽	3	4
新光人壽	4	3
三商美邦	5	5
英國保誠	6	7
富邦人壽	7	12
台灣人壽	8	8
台灣郵政	9	9
國華人壽	10	6

有沒有發現非常有趣，其實最值得推薦的保險公司，似乎只是賣得最好的保險公司，或者說這只是市佔率高度相關的一種評比罷了。像是被接管的國華人壽，也排名第10最值得推薦，那麼這種推薦其實就很有可議之處了。相較來看，我會認為現代保險雜誌的榜單可信度並不高，而金管會的模範壽險公司卻又只有一兩家符合，這真的是令人難受的一種情況。